用户体验玩得溜，品牌增长不再愁

9月14日，2022年

近期，微信生态又再次更新迭代，发布后的朋友圈能够随时修改可见范围，网友直呼“更新到了心坎里”。任何一款产品更新迭代都是由用户需求“催生”，消费市场亦是如此。目前，消费市场已经从产品驱动走向了用户驱动，在用户驱动的模式下，用户体验不仅影响着品牌销量，也影响着品牌口碑。

就关于用户体验这一主题，全球领先的体验管理软件提供商Qualtrics XM经调研后发布了《2022年全球消费者客户体验趋势报告》，报告中提出63%的消费者表示企业需要更好地听取他们的反馈，62%的消费者表示企业需要更多地关注消费者需求，60%的消费者认为品牌服务优质的情况下他们会购买更多。且消费者在获得良好的消费体验后，购买的意愿会变为原来的3.5倍，推荐品牌的意愿则是原来的5.1倍。

由此可见，以用户为中心，加强数字化运营，提升用户体验，有助于品牌构建口碑，有效拉动用户消费。那品牌应该如何去“设计”用户体验，提升用户黏性，率先抢占市场？

全渠道数据打通，提升用户个性化体验

如今，消费者购物方式多样化，消费者从购买到产品使用和忠诚品牌，在整个消费全旅程中，消费者与品牌互动的方式也由以往的单向输出到现在的双向多点互动转变，且线上线下消费触点繁杂且分散，用户消费数据零散分布，品牌无法从后端实时查看全渠道的消费者数据，更无法根据用户的喜好进行定向营销。

用户需求和数据是基础，两者共同推动用户体验的革新。品牌在真正了解消费者需求后，可以通过数字化运营打破渠道的隔阂，借助爱点击集团iClick(NASDAQ:ICLK)旗下企业数字化运营增长平台-畅鲟研发的SCRM、生意参谋等数字化工具打通全渠道触点，建立全方位、多角度的用户运营体系，洞察消费者全旅程行为，完善用户画像，实现精细化运营。

精细化用户运营的前提是精细化用户分类。利用数据驱动系统、管理、运营等方面升级，且围绕用户全生命周期，基于用户需求洞察和分析，重塑用户旅程；并根据不同类型用户制定差异化运营方案，给予个性化、多元化的营销。

例如，对有成交意向的用户，基于多维度的用户数据资产和高频交流洞察，定制专属优惠券，制造稀缺、限时感，满足用户心理，从而降低成交成本；对“沉睡客户”，可结合人群数据筛选，利用短信、AI外呼、企业微信等触点方式召回，引导用户二次关注，再借助个性化营销活动激发用户购买欲，加促销售转化。

增强用户感知体验，提高用户满意度

满足用户需求、提升用户体验是为了创造品牌价值，让用户愿意复购与传播。可真正决定消费者满意度的，不仅仅是对产品本身的体验，更多的是消费者对产品的“预期”和“感知体验”之间的差值。

比如，消费者通过广告宣传对某一美妆品牌的美白效果预期非常高，希望能够在短期内达到焕肤的效果，但在购买使用一段时间后，发现效果并没有达到预期那样，甚至一点变化都没有，从而导致消费者对该品牌产品的满意度降低。那品牌应该如何提升消费者感知体验？

其一，和产品本身相关，有哪些因素在影响着我们对于产品的主观感受：比如，当你走进一家刚开张的饭店用餐，正在犹豫店内饭菜是否卫生的时候，突然看到了店内透明的厨房，以及内部一目了然的制作流程，于是你的顾虑很快被打消了。如果说对店内体验进行打分（0-10分），当你未看到透明厨房时，你对店内的预期打分在5分，看到透明厨房后你的感知体验分值提升到了8分，而这3分的差值，就是品牌提升消费体验的“智慧”举措。

其二，和产品间接相关，但可被改变的因素。比如说，产品的代言人、销量、广告诉求等，都属于和产品间接相关，也能够间接提升消费者的感知体验。

譬如，爱点击·畅鲟服务的某食品品牌，巧借有话题、有热度、有流量的明星，且在其生日当天官宣代言人，为品牌的冷启动注入最强流量，并通过真人二次元破壁视频投放于朋友圈广告等多渠道，多维度、多视角展现产品核心卖点，以此来吸引流量。后期通过公众号、社群、视频号等持续产出优质内容高效转化，提升用户感知体验。在此品牌上线29天，获得总曝光3000W+，微信指数上升11倍。

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系统稳定、流畅，塑造极致的用户体验

数字时代，好的体验往往需要有强有力的系统支撑。当品牌面临大型促销活动，尤其是6.18、双十一时期流量暴增，容易出现过载或卡顿等现象，即使活动热度够高、流量够大，没有稳定的后方战场，也很难带给用户极致的体验。所以系统的稳定和流畅性，对于品牌的数字化运营极其重要。

保障系统的稳定性需要综合考虑多方面的因素，其背后需要专业人才的研发、运维和项目管理等，例如高可用技术架构设计、系统上线前的流程规范设定以及上线后系统的监测预警、紧急处理预案的设定等各方各面。

技术为商业服务，只有全面保障系统的稳定性才能为用户带来极致的使用体验。爱点击·畅鲟针对行业客户实际需求，提供系统建设服务，以此满足行业客户个性化需求。

例如，爱点击·畅鲟服务的某经销企业，打造的【内购福利社】通过数字化方式把线下订货会还原到线上，针对经销商的实际需求，定制化多种直播模式，包括：主会场模式、主分会场模式、主分主会场模式；打通经销商->门店->门店人员->账号体系，支持品牌直播间和经销商直播间双向跳转。基于系统的稳定性，有效解决直播间高并发问题，在保证用户体验的同时极大地提升了销售业绩。

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总结

随着品牌逐渐做大做强，只有逐级优化、不断迭代，才能给用户提供更好的体验感，从而帮助品牌裂变传播、提升品牌增量。未来，爱点击·畅鲟将持续从生意视角出发，技术赋能生意增长，为美妆、时尚轻奢、快消等行业提供系统+产品+服务的一站式数字化运营解决方案，高效推动数字化转型升级。

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